CONTACT CENTER | 5 MINUTOS

7 Dicas para uma Gestão mais Inteligente dos Tickets no Contact Center

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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A gestão inteligente dos tickets é fundamental para aprimorar os workflows e melhorar a eficiência do contact center. Os tickets podem surgir por vários motivos, desde questões sobre produtos ou serviços, o estado de encomendas, reclamações ou mesmo elogios. Tendencialmente, a informação necessária para solucionar um ticket e os processos que se seguem variam consoante o produto ou serviço que o cliente utiliza e a equipa que pode ajudar na resolução do problema.

Desta forma, torna-se desde logo fundamental proceder à estruturação de todo o workflow, com a organização das várias filas de trabalho, com a tipificação dos tickets e com a adoção de uma visão omnicanal que permita, por exemplo, o encaminhamento de emails para os clientes que, quando respondidos, são associados ao mesmo ticket ID.

Estas são algumas formas de tornar esta gestão do fluxo inbound de tickets do contact center mais eficiente, mas não ficam por aqui. Deixamos neste artigo mais algumas medidas que vão certamente contribuir para uma gestão mais inteligente dos tickets do seu contact center.

Estabelecer Prioridades

Para uma gestão inteligente dos tickets no contact center, é fundamental que se estabeleçam prioridades para cada um. As prioridades devem ter em consideração o impacto dos problemas no negócio dos clientes e podem ser automaticamente atribuidas com base, por exemplo, nos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) que definem o tempo disponível para resolução de certos problemas. A gestão automática das prioridades com base nos SLAs ajuda os agentes a acompanhar o progresso e a compreender quando os objetivos definidos nos SLAs podem estar em risco. A par desta automação, é também importante que os agentes tenham autonomia para gerir estas prioridades, aumentando ou reduzindo o seu nível quando, por exemplo, recebem uma chamada de voz de um cliente.

Atribuindo prioridades aos tickets, poderá facilmente gerir e solucionar os pedidos de serviço com base no tempo disponível. Isto também ajuda a organizar mais facilmente os tickets, atualizar o seu estado, e manter os agentes atualizados sobre o progresso.

Atribuir os Tickets aos Agentes Certos

Para garantir a otimização e eficiência de todo o workflow, o encaminhamento dos tickets para o agente mais capaz de os solucionar é uma peça fundamental. Assegurar o correto encaminhamento dos tickets é possível através da divisão dos agentes em filas de trabalho e da distribuição automatica dos tickets com base na sua tipificação para essas filas de trabalho. Desta forma, é possível assegurar que cada agente recebe os tickets certos e que estes são resolvidos com mais rapidez, sem serem constantemente encaminhados entre os agentes.

Proporcionar uma Visão Omnicanal

A necessidade de proporcionar uma experiência omnicanal é uma realidade que veio para ficar. Os clientes cada vez mais optam por utilizar vários canais para entrar em contacto com as empresas, muitas vezes utilizando mesmo vários canais para resolver uma única interação. Com o GoContact, é possível proporcionar uma experiência verdadeiramente unificada adicionando, por exemplo, episódios de voz com gravação de chamada a um ticket específico. Assim, o foco serão sempre as interações que os clientes têm com o contact center, independentemente de comunicarem através de dois ou mais canais.

Ter um Histórico de Problemas dos Clientes

Outro fator importante para uma gestão mais inteligente dos tickets é a possibilidade de consultar todo o histórico de problemas dos clientes num único interface, de forma rápida e intuitiva. Todas as interações podem ser rastreáveis em CRM, o que oferece uma visão mais completa do histórico de problemas dos clientes. Com este histórico, é possível garantir que os agentes têm acesso à informação necessária para compreender e resolver os tickets de forma mais eficaz.

Utilizar Templates de Resposta Pré-construídos

Eliminar tarefas repetitivas e rotineiras é outra das formas de melhor significativamente a eficiência de um contact center. Com a criação de assinaturas e templates de resposta pré-construídos, é possível otimizar e uniformizar todas as interações com os clientes. Estes templates podem ser criados com base na tipificação dos tickets, por exemplo, se são reclamações, pedidos de suporte para um produto ou serviço específico, entre outros. É ainda possível colocar campos personalizáveis nesses templates, para serem posteriormente preenchidos pelos agentes.

Aproveitar as Potencialidades dos Scripts Inteligentes

A utilização de scripts inteligentes permite definir as linhas orientadoras para se resolverem certas tipificações de tickets. Desta forma, é possível guiar os agentes nos vários passos e na abordagem a ter perante um determinado ticket e, assim, além de se manter uma comunicação uniforme, é também possível otimizar o tempo de resolução.

Disponibilizar um Painel de Reporting e Analytics

Um complemento importante para uma gestão mais inteligente dos tickets é um painel de reporting e analytics que permita consultar todas as métricas num registo histórico ou em tempo real. Desta forma, é possível ter uma noção real da eficiência na resolução dos tickets e fazer o controlo e os ajustes necessários para melhorar os resultados do contact center.

E o seu contact center, já faz a gestão dos tickets de uma forma inteligente? Partilhe connosco na secção de comentários, teríamos muitos gosto em saber a sua opinião. E como sempre, muito obrigado por ler o nosso blog.

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