CUSTOMER EXPERIENCE | 5 MINUTOS

8 Dados que Nunca Deveria Ter de Pedir Durante uma Chamada Inbound

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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Os contact centers mudaram muito ao longo dos anos. Temos assistido a uma evolução que veio simplificar as operações e permitir uma gestão mais eficiente e eficaz dos contact centers. A acompanhar as mudanças na indústria, também as ferramentas têm evoluído para personalizar e melhorar a experiência de atendimento dos clientes.

A GoContact é uma empresa especializada em soluções integradas de contact center, que se orgulha de fornecer uma plataforma de contact center de última geração, completa, robusta e integrada.

A nossa grande prioridade é facilitar a interação entre os agentes do contact center e os clientes. É para simplificar, personalizar e melhorar essa experiência de atendimento que desenvolvemos as nossas soluções. Um fator muito importante para melhorar essas interações é a disponibilização de informação sobre os clientes que ligam para o contact center, o que permite um interação muito mais próxima e personalizada entre os agentes e os clientes. Com isto em mente, deixamos alguns dados que, na nossa visão, os agentes nunca deveriam ter de pedir aos clientes:

  1. O nome: O nosso software identifica as chamadas recebidas e associa automaticamente a informação do cliente que está a ligar, incluindo o nome.
  2. O número de telefone: Ter de pedir o número de telefone a um cliente que está a ligar para o contact center é algo que não faz sentido nenhum. A Identificação de Chamadas Avançada é uma funcionalidade da plataforma GoContact que evita perder tempo com questões desnecessárias como esta. Mesmo que o número não esteja na lista de contactos da empresa, o GoContact permite ao agente criar um novo contacto a partir da chamada, sem ter de repetir a informação.
  3. O email: Hum… já se percebeu a ideia.
  4. O número da conta de cliente: O GoContact inclui integrações que permitem aos agentes ultrapassar as perguntas introdutórias e começar de imediato a resolver as questões dos clientes. O cliente não está a ligar para dizer o número da conta, está a ligar para ver as suas questões resolvidas.
  5. A última compra: Quando um cliente liga para um contact center, não deveriam ser necessários 10 minutos para descrever o motivo pelo qual está a ligar. As integrações do GoContact permitem aos agentes obter o histórico de todas as transações com a empresa e ter acesso à última compra em poucos segundos.
  6. A última vez que ligou: Os agentes que utilizam o GoContact conseguem verificar todo o histórico de chamadas efetuado pelo cliente que está a ligar. O objetivo é sempre resolver os problemas com uma única chamada mas, caso isso não seja possível, os agentes devem ter conhecimento disso.
  7. “Como já tinha dito ao seu colega”: Ter de explicar um problema a um agente para depois ser transferido e ter de repetir a história toda de novo, pode ser muito frustrante. Com o GoContact, a funcionalidade de Skills Based Routine permite encaminhar a chamada para o agente certo, garantindo que o cliente não vai ser transferido indefinidamente. No entanto, se existir a necessidade de transferir a chamada, os agentes podem tirar notas diretamente no perfil do cliente para que os restantes agentes possam consultar.
  8. “Estou à XY minutos à espera para falar com alguém”: A secção de Analytics e Reporting do GoContact faz a monitorização de todos os dados do contact center e apresenta esta informação de forma simples e em tempo real. Esta informação permite que os gestores obtenham uma visão alargada do contact center, em tempo real, e tomem decisões mais fundamentadas para corrigir os tempos de espera. Do lado dos agentes, também é possível visualizar à quanto tempo o cliente está em espera quando atendem a chamada.

Na GoContact, queremos capacitar os nossos clientes para poderem oferecer uma experiência de atendimento mais personalizada, próxima e omnicanal, sem se limitarem a recolher a informação de quem está a ligar para o contact center. Se acha que a sua empresa pode beneficiar com o nosso software de contact center, entre em contacto connosco e descubra todas as potencialidades da nossa plataforma.

E no seu contact center, os agentes têm de pedir constantemente as informações aos clientes? Partilhe connosco na secção de comentários, teríamos muitos gosto em saber a sua opinião. E como sempre, muito obrigado por ler o nosso blog.

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