BUSINESS | 3 MINUTOS

Colour Blind and Blind as a Bat

Escrito por Jorge Pires
Diretor da CCP - Confederação do Comércio e Serviços de Portugal
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Mulher com sono no escritorio

Perdi já a conta aos anos que levo de textos produzidos e não me lembro de em algum deles ter feito referência ao daltonismo. Isto contrasta muito com o uso abundante que faço do tema em intervenções orais ou em eventos mais ou menos formais.

Como todos saberão o daltonismo (Colour blind em inglês ou color blind para americanos e ingleses analfabetos) consiste numa deficiência que impede um sujeito de distinguir algumas cores, frequentemente vendo cinzento onde os outros vêm azul ou verde.

Sou um dos (in)felizes contemplados com essa característica.

Na minha infância, só havia televisão a preto e branco e o universo estava, para mim, em igualdade – a televisão a cores veio colocar-me claramente em desvantagem…

Pois finalmente sinto-me igual a todos os outros: o Governo editou o Livro Verde Sobre o Futuro do Trabalho 2021 e aparentemente quase todos os observadores o consideram bastante cinzento!

Penso ser indiscutível a necessidade de revisão do quadro de legislação laboral em vigor. A muito rápida e, em alguns aspetos, disruptiva evolução das condições de funcionamento do mercado de trabalho, potenciada pelas transformações, temporárias ou perenes, suscitadas pela já longa época pandémica, assim o impõem.

Curioso é que esta necessidade de revisão é, ao mesmo tempo, desejada e temida, quer por Empresas e suas Associações, quer por Sindicatos: Cada lado deseja mudanças que são contraditórias com as que a outra parte deseja e, por sua vez, receiam que o saldo das alterações caia mais para o “outro lado”. A sensação que fica é a de ser desejada a mudança desde que nos seja favorável, caso contrário melhor seria nada mudar.

Estranha dicotomia muito própria do nosso País, em que se parece acreditar que os interesses de Empresas e de Colaboradores estão em total oposição, como se o sucesso de uns fosse possível sem o sucesso dos outros.
Sem querer ser exaustivo, o que justificaria uma edição em volumes deste despretensioso apontamento, vamos analisar um dos aspetos que parece ser mais importante neste Livro Verde, no que toca à Indústria dos Contact Centers: O teletrabalho.

O teletrabalho no Livro Verde

Para qualquer responsável de Empresa do nosso Setor, o conjunto de recomendações enumeradas no Livro Verde sobre o teletrabalho parece ter sido elencado para disciplinar um conjunto de Empresas que decidiram, visando colher enormes vantagens próprias, obrigar todos os seus Colaboradores a sumirem para teletrabalho.

Nada mais incorreto e injusto!

Nesta migração de proporções Bíblicas, que conduziu mais de uma centena de milhar de Colaboradores às suas residências, não existiu outro objetivo primeiro que não o de assegurar a saúde e a segurança desses Colaboradores, que são o capital mais importante de um Contact Center.

Não houve, assim, nenhuma agenda financeiramente sinistra de procurar reforçar os resultados operacionais. E mesmo o argumento da redução de alguns custos afigura-se pouco relevante. Fala-se muito nos ganhos para as Empresas que advêm do teletrabalho, mas esses ganhos com redução de custos de instalações são marginais: água e energia, fundamentalmente, uma vez que, salvo raras exceções, não houve cessação de arrendamento de instalações e a segurança e a limpeza não foram significativamente desmobilizadas.

E não deveriam poder ser ignorados os custos acrescidos para as Empresas com equipamentos e desenvolvimentos tecnológicos para dar suporte ao funcionamento dos serviços neste novo figurino, mantendo elevados níveis de serviço, quantitativos e qualitativos e o respeito pela regulamentação de proteção de dados e a privacidade de Clientes e Colaboradores.

O Livro Verde refere a necessidade de compensar os Colaboradores pelos acréscimos de custos que suportam por estarem em teletrabalho, o que introduz uma distorção clara sobre a realidade: Contam apenas com os acréscimos de custos suportados pelos Colaboradores desconsiderando as evidentes economias que para eles advêm dessa situação. Desta forma se criaria uma situação de vantagem para quem está em teletrabalho, em oposição clara ao intuito de lhes evitar desvantagens. E o Livro Verde defende a garantia de condições de igualdade, no plano salarial e de acesso a progressão na carreira, a todos os Colaboradores.

Num cenário pós-pandémico, é perfeitamente correto o princípio do acordo entre Colaborador e Empresa para que possa existir teletrabalho…

Num cenário pós-pandémico, é perfeitamente correto o princípio do acordo entre Colaborador e Empresa para que possa existir teletrabalho e o Livro Verde consagra esse princípio.

Mas são enumeradas algumas exceções em que o Colaborador pode, unilateralmente, impor o teletrabalho, em caso de deficiência ou doença crónica.

O conceito de doença crónica é de tal forma genérico que podemos considerar que abrange uma percentagem muito significativa da população – 13,3% da população tem diabetes, 33% são hipertensos e não se afiguram situações clínicas que imponham o recurso ao teletrabalho. Assim sendo, a maioria do Colaboradores poderiam reivindicar unilateralmente este regime de trabalho, sem que tal tenha suporte em razoabilidade.
Impor-se-ia a definição de um quadro mais estrito de situações clínicas em que esta prerrogativa se justifique.

E no caso dos Colaboradores com deficiência, sendo compreensíveis as intenções do Legislador, afigura-se prudente não criar condições de isolamento que dificultem a integração social do Colaborador com deficiência, contrariando os esforços significativos que têm sido desenvolvidos para assegurar a sua integração, por muitas Empresas e por parte da Administração Pública.

O Livro Verde considera ainda o teletrabalho uma ferramenta de desenvolvimento territorial integrado, permitindo a Colaboradores trabalhar em Empresas dos Grandes Centros Urbanos, residindo em localidades do Interior.

Esta realidade está longe de satisfazer os anseios de desenvolvimento das regiões menos favorecidas do País. Se questionarmos qualquer Autarca, encontraremos apoio a esta ideia, mas teremos um mais evidente entusiasmo pela alternativa de criação de novas Empresas/Unidades nas suas localidades. Fixar os poucos que aí residem e captar alguns poucos mais não é comparável com o efeito multiplicador de Empresas que constituem polos de atração para novos residentes e criação de riqueza e desenvolvimento locais. E isso é que é desenvolver o Interior.

Uma última advertência, que não está expressa no Livro Verde, mas que tem sido claramente afirmada em intervenções públicas: Serão exigidas, nas residências dos Colaboradores, onde decorre a esmagadora maioria do teletrabalho, a generalidade das condições de trabalho exigíveis nas instalações dos Contact Centers, em termos de ergonomia, luminosidade, som, entre outros.

Estando até prevista a realização de ações inspetivas para garantir o cumprimento destas normas, ou evoluímos para a liquidação do teletrabalho ou têm de se procurar soluções em centros de cowork, onde essas condições sejam disponibilizadas.

Blind as a Bat

Uma recente “reportagem” televisiva sobre condições de trabalho debruçou-se, entre outras realidades, sobre os Contact Centers.

Pudemos assistir a mais um ataque concertado contra uma atividade económica de importância capital para o desenvolvimento económico, para o Emprego e até para as Exportações deste País.

Tomando os Contact Centers como alvo, fizeram-se afirmações absurdas, totalmente falsas e sem direito a contraditório.

Foram principais intervenientes o Presidente de Um Sindicato, que em 2016 afirmava ter mais de 200 Associados e esperar atingir 300 no final desse ano e uma Deputada à Assembleia da República.

Afirmaram, entre muitas outras ficções, que a maior parte dos Contact Centers era gerida por Empresas de Trabalho Temporário, que a generalidade dos Colaboradores tem vínculos precários e que as remunerações eram pouco superiores ao salário mínimo nacional. É obra!

Vejamos o que nos diz o Estudo de Benchmarking da APCC, edição de 2021, congregando dados de Empresas onde trabalham quase 50% do total de Colaboradores atuais desta Indústria:

  • 51% dos Colaboradores têm vínculo sem termo, 43% contratos a termo, apenas 5% têm regime de trabalho temporário e menos de 1% recibos verdes;
  • O salário médio de um Agente é de 869,09€, acrescido de uma parte varável, em média, equivalente a 17% da RBM.

Nada me move contra o trabalho temporário, ferramenta que tem, para muitas atividades, uma grande importância e a intervenção do Presidente da respetiva Associação, figura muito prestigiada também na nossa Indústria, foi de uma correção extrema. Mas é notório que falar de Contact Centers não é falar de trabalho temporário. E num debate em que tanto se denegriu a imagem dos Contact Centers, não se afigura jornalisticamente sério que nenhum representante da nossa Indústria tenha sido chamado a dar a sua opinião.

Mas é notório que falar de Contact Centers não é falar de trabalho temporário.

Certas forças, Sindicais, Políticas e dos Media, gostam de confundir Empresas de Outsoucing com Empresas de Trabalho Temporário.

As Empresas de Outsourcing, no nosso Setor, são entidades especializadas na gestão operacional de Contact Centers, alcançando níveis de desempenho de excelência e permitindo às Empresas suas Clientes focarem-se no seu core business.

Raramente recorrem ao trabalho temporário, salvo em circunstâncias excecionais e pontuais e com muito pequena expressão quantitativa. Os Outsourcers têm um peso significativo na exportação de serviços e o seu desempenho é merecedor de todos os encómios.

Claro que há Empresas que decidem gerir os seus próprios Contact Centers, sem o recurso aos serviços de um Outsourcer e muitas fazem-no com níveis de excelência semelhantes. É uma questão de opção empresarial, que pode e deve ser respeitada.

Blind as a Bat!

Mas este morcego não espalhou, felizmente, nenhum vírus, a não ser o da falta de rigor.

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