CONTACT CENTER | 4 MINUTOS

Como Planear uma Estratégia de SMS para o seu Contact Center

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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Os telemóveis foram desenvolvidos com um grande objetivo: facilitar a comunicação. Mas a diversidade de comunicações possíveis está a tornar-se mais ampla do que nunca. Os smartphones são autênticos computadores com múltiplas funções, para além das comunicações de voz, permitem também enviar e receber emails, efetuar pagamentos, reservar serviços, fazer pesquisas na internet e muito mais. Os contact centers, por seu lado, também têm registado uma evolução significativa, aumentando a sua capacidade e flexibilidade para se adaptarem às exigências dos consumidores.

Os consumidores de hoje utilizam o telefone mais para escrever do que para falar, o que significa que uma empresa focada nos clientes tem de começar a fazer planos e a adaptar-se a esse formato de comunicação escrita. A escolha do canal a utilizar nas comunicações entre empresas e consumidores deve ser uma escolha dos consumidores, e os resultados são claros: 85% dos consumidores querem ter a capacidade de comunicar com as empresas através de mensagens escritas.

A boa notícia para as marcas é que as SMS podem ser incluídas numa estratégia omnicanal. O panorama das mensagens de texto ainda é recente, por isso, começar agora este planeamento pode vir a revelar-se uma grande vantagem competitiva no futuro. Aqui ficam alguns pontos importantes para o desenvolvimento de uma estratégia de comunicação com base nas SMS.

Escolha as mensagens que vão ser automatizadas

Enviar SMS aos clientes não deve ser um processo maioritariamente manual. No que diz respeito ao envio de mensagens outbound, muitas delas vão ser sobre transações (notificar os clientes de uma entrega, lembrá-los de um prazo, entre outros) e podem ser configuradas e automatizadas com base no modelo de negócio de cada empresa.

No entanto, no que diz respeito às mensagens inbound, é possível que a estratégia tenha de ser posta em prática com alguma flexibilidade para se responder manualmente. Neste âmbito, os clientes provavelmente vão enviar mensagens com o mesmo tipo de assuntos que nos restantes canais (chat, email ou voz), pelo que a flexibilidade de resposta é um ponto importante. No entanto, deve existir um foco em medir e identificar os problemas que surgem com maior frequência, para que se possa prever o tipo de mensagens que se vão receber e criar templates de resposta, com a formatos padronizados para responder às questões dos clientes.

Desenvolva uma estratégia de análise

Se está a criar uma estratégia de SMS do zero, não será possível comparar os resultados com dados do passado. Com a ausência de dados históricos, poderá ser tentador comparar as métricas das SMS com as métricas dos emails ou do webchat (número de incidentes, tempo de resposta, entre outros), mas os resultados vão ser diferentes.

Por exemplo, apesar de uma mensagem de texto e um email serem ambos interações escritas que têm um nível de emoção muito baixo, o seu nível de urgência é bastante diferente. Um email é geralmente mais longo, inclui detalhes, anexos e muita informação que leva tempo a avaliar e responder. Uma mensagem de texto, pelo contrário, será pouco mais do que um parágrafo e os clientes não vão querer esperar muito por uma resposta.

Desta forma, é aconselhável que as métricas, numa primeira fase, sejam verificadas e ajustadas em tempo real. Por exemplo, poderá querer resolver uma interação com metade das mensagens de uma interação por webchat e em metade do tempo de uma interação por email. Estes números podem ser razoáveis, ou impossíveis. A única forma de o saber é verificando e medindo os primeiros resultados e procurar depois perceber onde existe margem para melhorias.

É também importante ter em mente que a sua equipa não é a única que se terá de ajustar ao suporte por SMS, os seus clientes também terão de o fazer. Alguns destes modelos de análise podem vir a mudar à medida que os seus clientes e agentes ficarem mais confortáveis e estabelecerem padrões para a utilização das SMS.

Saiba quando mudar o canal de interação

As mensagens de texto vão solucionar alguns problemas, mas devem fazer parte de uma estratégia mais abrangente. Se um cliente enviar uma mensagem de texto com uma questão que possa ser resolvida mais rapidamente com um telefonema ou através de um email, deve optar pelo canal mais apropriado para responder. Só porque um cliente se sente mais confortável a iniciar a interação com uma SMS, não significa que a conversa se tenha de manter por aí.

Em última análise, uma estratégia de SMS é desenhada para fornecer aos clientes novas formas de comunicar com as empresas. A introdução de um canal de SMS deve proporcionar ao seu contact center uma nova forma de aumentar a satisfação dos clientes.

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