CUSTOMER EXPERIENCE | 3 MINUTOS

Da Customer Experience para a PEOPLE EXPERIENCE!

Escrito por Cândido Ferreira
Head of Service Centers & BPO Business unit @ ManpowerGroup Solutions
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Mulher com sono no escritorio

Numa era onde as empresas já não vendem apenas produtos ou serviços, mas toda a experiência de consumo e, onde o ROX (Return On Experience), já é considerado o Novo ROI (Return On Investment), torna-se fundamental reequacionar a forma como as empresas abordam a Customer Experience.

Todos os dias as empresas se questionam: como melhorar a experiência do Cliente, como construir organizações e serviços com foco no Cliente; ou o Cliente em primeiro lugar, o cliente tem sempre razão, o mais importante das empresas são os seus Clientes. Cliente, Cliente, Cliente…

Esta obsessão, cuja génese parte de princípios inegavelmente positivos (faz todo sentido, pois o principal motor das empresas são os seus clientes), colocam o Cliente num patamar tão destacadamente elevado, que o torna abstrato e sem identidade, o tal Perfil do cliente. Depois levam ao limite aquela velha máxima do “tratar os outros como eu gostaria de ser tratado”. Parece perfeita, mas num mundo que vive a maior, mais rápida e vibrante (r)evolução social da sua história, onde o acesso à informação é gigante e onde conceitos e valores como Propósito, Felicidade, Inclusão, Worklife balance, Liberdade de escolha e individual se tornaram absolutamente essenciais, não podia estar mais errada. É, como dizia um professor meu, “projetar-nos para cima dos outros”.

As Pessoas são todas diferentes e a expressão certa será “Tratar os outros como eles gostariam de ser tratados!”

Ora, as Pessoas são todas diferentes e a expressão certa será “Tratar os outros como eles gostariam de ser tratados!”, PESSOAS, INDIVIDUAIS e ÚNICAS que como cada um de nós, tem necessidades, sentimentos e motivações específicas, que não quer ver a sua situação tratada de forma genérica com aquelas frases feitas e procedimentos transversais que não se adaptam à sua situação, o One size fits all!

Quantas vezes sentimos isto? A nossa situação ser esmagada pelo procedimento ou processo.

E se pensarmos com mais detalhe sobre o tema, toda a experiência de Cliente começa de forma emocional (como um sonho muita das vezes), com o motivo pelo qual o Cliente nos escolheu para começar a relação e com a esperança/expectativa de ter uma ótima experiência.

A Personalização poderá ser o game-changer e a grande diferenciação das organizações face à sua concorrência.

A Personalização poderá ser o game-changer e a grande diferenciação das organizações face à sua concorrência. E é aqui que se deve dar a grande mudança de paradigma do Customer Experience para o People Experience. Já Simon Sinek dizia: “100% dos clientes são pessoas. 100% dos funcionários são pessoas. Se você não entende de pessoas, você não entende de negócios.”

Por isso, o foco deve ser transferido do processual e do transacional para o emocional e relacional, e do Cliente para a experiência de todas as Pessoas envolvidas: Clientes, Colaboradores e Utilizadores. Neste âmbito, os Colaboradores/Utilizadores são quem melhor conhece Clientes, Processos e Sistemas, e como tal são fulcrais para darmos continuidade a esta expectativa.

A chave do sucesso passa então por permitir aos nossos colaboradores serem eles próprios, entregando-lhes mais autonomia na condução da relação com os Clientes, aproveitando todo o potencial humano, e garantindo um atendimento mais humanizado, próximo e personalizado, entregando uma melhor experiência aos clientes, mas também aos colaboradores tornando a sua atividade mais diversificada e prazerosa, onde o resultado final já não é a eficiência da transação, mas a qualidade da relação. E finalmente o João (cliente) que queria ser astronauta, mas que só quer poupar na sua fatura com o melhor serviço possível, vai ter a consciência que o José (assistente) que queria jogar à bola, vai estar sempre lá do outro lado disponível, tal anjo da guarda, para lhe dar a melhor solução com o maior sorriso do mundo e fazê-lo voltar a SONHAR. Isto sim, É UMA GRANDE EXPERIÊNCIA!

“Eu aprendi que as Pessoas vão esquecer o que você disse, as Pessoas vão esquecer o que você fez, mas as pessoas nunca esquecerão como você as fez sentir.” Maya Angelou

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