CONTACT CENTER | 4 MINUTOS

Desafios da Automação e da Inteligência Artificial

Escrito por Eduardo Matos
Director Customer Service @ TAP
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Ainda cedo para ter convicções sobre este tema pelo que este texto não pretende dar respostas mas apenas contextualizar os desafios, avaliar alguns dos seus possíveis impactos e fazer-nos refletir sobre o que pode vir a ser o futuro próximo com a evolução da tecnologia, não tendo a ousadia de prever este futuro!
Cada vez se fala mais em RPA e outros tipos de automação/robotização bem como na utilização de inteligência artificial para tratamento de situações de Clientes mas ainda muito pouco se refletiu sobre o verdadeiro impacto que estes processos terão, de forma global, nas empresas e, em especial, nas empresas de outsourcing de prestação de serviços de relacionamento com o Cliente.

O que vamos fazer com as pessoas cujas tarefas deixarão de ser feitas ou passaram a ser parcialmente feitas por automatismos? Temos planos de requalificação? Como fica o outsourcing de pessoas e de plataformas num contexto em que a tecnologia é ainda mais crítica e substitui pessoas? E integra com sistemas da empresa. E evolui constantemente. E “prende” quem é fornecido a quem o fornece.

Do ponto de vista do emprego e gestão de pessoas, os desafios serão transversais: as tarefas mais simples poderão ser asseguradas por automatismos, restando as mais complexas e de maior valor acrescentado ou a validação do trabalho das máquinas para o atendimento humano. Esta nova realidade implicará um redimensionamento de equipas mas sobretudo uma requalificação dos recursos humanos envolvidos para que estejam aptos a realizar atividades mais complexas mas também de maior valor acrescentado. Sem esquecer os riscos de redução de emprego que estas tendências representam, pode ser também uma excelente oportunidade para melhorar a realização profissional daqueles que hoje fazem estas tarefas mais simples e que poderão evoluir para outro patamar.
Mas, para isto acontecer, as empresas terão de ajustar os seus processos internos, estruturar processos de formação (comportamental, técnica/processos e até de utilização de sistemas de informação) e, em alguns casos, até de change management uma vez que podem estar em causa pessoas há muitos anos na mesma função e que terão uma verdadeira “nova vida” com esta mudança. É certamente um grande desafio de recursos humanos e é comum a operações geridas inhouse ou em outsourcing.

Adicionalmente, existe mais uma vertente da questão social/emprego: este tipo de automatismos devem ser taxados, compensando a perda de receitas da Segurança Social e/ou das finanças decorrentes das reduções de postos de trabalho gerados causadas por estes mecanismos? São discussões que começam a surgir e que podem vir a influenciar os business cases destes tipos de investimento.
Para além destes desafios relacionados com o emprego, a gestão de pessoas e até a fiscalidade, a tendência de automatização de tratamento/resposta de situação que anteriormente eram resolvidas por seres humanos vai trazer importantes desafios às empresas na gestão de operações em outsourcing, que em Portugal asseguram a grande maioria dos Contact Centers.

Neste mundo do relacionamento com o Cliente, atualmente estamos essencialmente a falar de pessoas e de plataformas. Se até aqui as fronteiras do que deve ser assegurado pela empresa que contrata e pela empresa que presta o serviço era relativamente fácil de definir, podendo ter pequenas variantes em função do modelo escolhido e do nível/maturidade do outsourcing implementado, a partir de agora abre-se um novo conjunto de opções sobre as quais é preciso fazer uma profunda reflexão de ambos os lados: as empresas que contratam precisam de definir o modelo de propriedade e desenvolvimento destas novas plataformas, as empresas prestadoras precisam de encontrar o seu papel e o seu espaço num momento em que as pessoas (atualmente o seu principal ativo) são parcialmente substituídas por tecnologia.

Vai existir a tendência de as empresas de outsourcing mais estruturadas e comercialmente mais agressivas tentarem crescer na cadeia de valor, assumirem este papel e trabalharem com os seus Clientes para implementar processos de automação e inteligência artificial, evitando desta forma perder totalmente o negócio que até então geriram. E se esta solução pode ter vantagens por permitir a mesma escala, partilha de know-how e especialização que até aqui os outsourcers entregavam no âmbito da gestão de operações, não é menos verdade que representa riscos para ambos os lados – na evolução dos sistemas (o que fazer quando um sistema da empresa Cliente evolui, pondo em causa os automatismos implementados?), na definição do âmbito de atuação (quem deve fazer o quê), no modelo contratual para partilha dos ganhos obtidos por estes processos, na muito falada proteção de dados, entre muitos outros aspetos que hoje ainda não somos capazes de identificar completamente.

A crescente complexidade das plataformas omnicanal já tinha trazido desafios e até algumas dúvidas sobre quem deveria gerir determinada funcionalidade – por exemplo, nos sistemas de suporte ao comércio eletrónico que integram o website da empresa com o contact center – mas a automação e inteligência artificial vão levar todas estas definições a um novo nível de criticidade. E vão obrigar as empresas de outsourcing a reverem o seu posicionamento, ao mesmo que as empresas Clientes devem refletir sobre qual a estratégia que querem adotar.
Para todos os intervenientes (empresas com gestão inhouse, outsoucers e empresas que contratam outsourcing) será um grande desafio e, qualquer que seja a resposta encontrada, vai implicar mudanças profundas nas formas de trabalhar e nos modelos de negócio atuais. Um assunto para nos fazer refletir e acompanhar de muito perto.

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