CONTACT CENTER | 7 MINUTOS

A Gamificação no âmbito do Contact Center

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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Como gestor de um contact center, poderá já ter ouvido a expressão “gamificação” no passado. Mas o que significa este conceito e qual é o impacto que pode ter num contact center? Neste artigo, vamos explorar e analisar as suas vantagens no âmbito de um contact center e alguns cuidados a ter na sua implementação.

O que é a gamificação?

A gamificação é a implementação de elementos e mecânicas de jogos fora de um contexto jogo, para promover e incentivar a concretização de certos objetivos, resolver um determinado problema, ou aumentar a motivação e o envolvimento de um público-alvo.

No âmbito de um contact center podemos, por exemplo, ver a gamificação com um encorajamento para um agente atingir determinados objetivos ou completar certas tarefas. As recompensas são depois estabelecidas conforme a cultura da empresa, mas podem incluir o reconhecimento em tabelas classificativas, medalhas ou mesmo prémios físicos.

Os gestores do contact center podem escolher entre diversas métricas, aquelas que vão servir de base para o “jogo”. Estas podem variar entre métricas normais do trabalho ou mesmo KPIs do próprio contact center. Alguns exemplos podem ser:

  • Velocidade média para atender as chamadas
  • Resolução na primeira chamada
  • Número de contactos
  • Tempo total em chamada
  • Tempo de outcome médio depois de concluídas as chamadas
  • Percentagem de chamadas tratadas por cada tipificação

Os resultados individuais de todos os agentes são depois apresentados nos seus computadores, dispositivos móveis ou podem mesmo ser projetados num ecrã para que todos consigam ver.

A gamificação pode ser posta em prática através de um sistema único desenvolvido pelos gestores, com uma aplicação no próprio software de contact center ou através de uma aplicação externa que interaja com a solução de software de contact center existente.

Fatores que Influenciam a Eficácia da Gamificação no Contact Center

Como qualquer outra estratégia, a gamificação requer um planeamento e uma implementação cuidadosa, para que possa efetivamente maximizar o potencial da sua equipa ou promover certos comportamentos. Existem alguns pontos críticos e o peso de cada um dependerá das especificidades de cada contact center. Vamos explorar alguns desses pontos.

Estatísticas em Tempo Real

O sucesso da implementação de um ambiente de gamificação num contact center está desde logo dependente da capacidade do software gerar estatísticas em tempo real. Se o contact center utiliza uma solução de software com capacidade de fornecer estatísticas históricas e em tempo real, a gamificação não é um problema. No entanto, se o seu software de contact center não é fidedigno no que diz respeito às estatísticas e, em especial, às métricas dos agentes, a gamificação torna-se desde logo impossível.

Competição Saudável

A competição com terceiros não é obrigatória, mas em muitas estratégias de gamificação é um fator importante. Esta competitividade entre agentes pode aumentar significativamente a sua motivação para superarem certos objetivos. As empresas devem por isso fomentar um ambiente de competição saudável para que este sistema se torne eficaz, evitando que o formato do jogo gere animosidades entre os participantes.

Transparência

A gamificação pode obrigar a que os agentes do contact center tenham acesso aos resultados e estatísticas da restante equipa. Esta transparência oferece aos agentes um ponto de referência relativamente aos seus resultados e garante que existe um sentimento de justiça quando os prémios são distribuidos. A implementação desta transparência nos negócios é algo admirável e que pode levar a maior confiança dos funcionários nos gestores e colegas, mas pode não ser aplicável em todas as empresas.

Métricas Quantitativas

Para que a gamificação seja analisada de forma justa, devem ser apenas utilizadas métricas quantitativas para fazer a avaliação do mérito dos agentes. Estas métricas devem ser adequadas à realidade de cada contact center, aos seus objetivos de negócio e em especial ao que se pretende melhorar com a introdução da gamificação.

Novos Membros

A gamificação pode ser uma excelente forma de motivação para os membros mais recentes da equipa. Este tipo de processos que envolve jogos desperta mais facilmente o interesse na concretização de objetivos, além de permitir reter a informação mais rapidamente.

Cultura da Empresa

É importante que a gamificação seja adaptada à cultura da empresa e às características da equipa. Caso opte por uma dinâmica mais competitiva, é importante perceber que esta é especialmente atrativa para um tipo específico de pessoa, aquela que se sente altamente motivada pela competitividade. No entanto, se não existir interesse em criar este ambiente mais competitivo, pode ser criado um conceito de jogo em que os membros da equipa competem consigo mesmo, para atingirem determinados objetivos previamente definidos. No que toca à gamificação as possibilidades são muitas, mas é importante que estejam adaptadas à cultura da empresa e às características das equipas.

Honestidade

Os números não mentem e a gamificação permite que toda a equipa tenha uma noção clara dos resultados quantitativos do seu trabalho e dos restantes membros. Alguns agentes podem tentar enganar o sistema para que possam parecer mais produtivos. Um setup eficaz da gamificação deve permitir detetar facilmente estes casos.

Motivação

A gamificação é uma excelente forma de motivar os funcionários a voltarem dia após dia para que possam tentar atingir os objetivos e ter sucesso no jogo. No entanto, se a gamificação não passar de uma simples tabela classificativa quando apenas alguns agentes têm a capacidade para chegar ao topo, aqueles que estão constantemente no fundo da tabela podem perder a sua motivação. Se estes agentes sentirem que não conseguem ganhar, não existe nenhum motivo para jogarem. É importante perceber que tipo de recompensa e que tipo de jogo pode motivar mais os agentes a jogar, seja a competição para subir numa tabela classificativa ou a recompensa quando se atingem certos objetivos que estão apenas dependentes da performance individual. Em todo o caso, é muito importante que o sucesso no jogo possa ser transversal a toda equipa, para que a gamificação não tenha um efeito adverso e se torne desmotivadora para alguns membros da equipa.

As Conclusões

A gamificação é um conceito que está a gerar sucesso nas mais variadas áreas de negócio, e que é utilizado com diversas finalidades, desde incentivar a recolha de lixo, promover as escadas tradicionais em detrimento das escadas rolantes ou simplesmente incentivar os condutores a cumprirem o código da estrada.

Os exemplos de empresas que utilizam a gamificação para melhorar os seus processos internos e transformar tarefas aborrecidas em algo mais estimulante são também significativos. Vários estudos apontam para os seus benefícios da gamificação no aumento da motivação e da produtividade dos funcionários. Quando bem pensada, com objetivos claros e implementada de forma correta, a gamificação pode ser uma excelente ferramenta para melhorar os resultados do seu contact center e da sua equipa.

E no seu contact center, a gamificação já é uma realidade? Partilhe connosco na secção de comentários, teríamos muitos gosto em saber a sua opinião. E como sempre, muito obrigado por ler o nosso blog.

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