CONTACT CENTER | 3 MINUTOS

O Mundo vai voltar a ser como era

Escrito por Carlos Gonçalves
CEO @ Avila Spaces
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Mulher com sono no escritorio

Há uns dias necessitei de agendar uma consulta médica e liguei para o meu Hospital. Como é habitual, fui atendido por uma operadora do Contact Center, que deu sequência ao meu pedido com toda a simpatia e profissionalismo. Esta seria uma chamada normal, não fosse o facto de o chilrear de um canário ter interrompido a nossa comunicação e a operadora ter ficado um pouco constrangida com a situação.

O problema era do canário? Claro que não. O pássaro estaria tranquilamente na varanda da sala ou do quarto da senhora. Naturalmente não faz sentido dispensarmos os nossos animais de estimação pelo facto de sermos obrigados pela empresa a trabalhar a partir de casa, mesmo que os mesmos possam interferir nas nossas funções e proporcionar uma má experiência ao cliente.

Muitas empresas estão a voltar atrás na decisão que tomaram no início da Pandemia, quando decretaram que o “teletrabalho era para sempre”

Depois de muito se ter escrito no último ano sobre os benefícios do teletrabalho, milhões de profissionais em todo o mundo questionam-se agora se trabalham em casa ou se vivem no trabalho. Muitas empresas estão a voltar atrás na decisão que tomaram no início da Pandemia, quando decretaram que o “teletrabalho era para sempre”, e que a partir daquela altura nada iria ser como dantes. Pois não, e a senhora do Contact Center do Hospital que o diga!

Um estudo recente da empresa americana CNBC junto de executivos de topo na área de recursos humanos, finanças e tecnologia concluiu que pouco menos da metade das empresas (45%) decidiu adoptar um modelo de trabalho híbrido no segundo semestre de 2021 e que cerca de um terço (32%) optou pelo modelo tradicional, também designado por “in-person first”.

A experiência do teletrabalho praticamente eliminou as oportunidades de colaboração e criatividade das equipas.

Não estamos a falar apenas da falta de condições que muitos profissionais têm em casa para desempenharem cabalmente as suas funções. Recentemente, Jamie Dimon, CEO da JPMorgan Chase informou os accionistas que iria ordenar o regresso ao escritório de quase todos os profissionais, depois de ter concluído que a experiência do teletrabalho praticamente eliminou as oportunidades de colaboração e criatividade das equipas, afectando seriamente a cultura da empresa.

Não era por acaso que Steve Jobs referia que a criatividade surgia essencialmente de reuniões espontâneas e de discussões aleatórias. Quando projectou a nova sede da Apple estabeleceu como premissa a interação das equipas, obrigando as pessoas a sair dos seus postos de trabalho e a encontrarem-se no átrio central. Para Jobs, a noção de que as ideias podiam ser desenvolvidas por meio da comunicação digital era absurda. O seu sucessor Tim Cook afirmou recentemente, numa nota aos colaboradores, que as chamadas em videoconferência vieram estreitar a distância entre os profissionais, mas existiam coisas que simplesmente não podiam ser replicadas.

Não tenho dúvidas que o mundo vai voltar a ser como era. E porque haveria de mudar se éramos felizes assim?

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