CONTACT CENTER | 5 MINUTOS

RGPD: 8 Medidas para Garantir a Conformidade do seu Contact Center

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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O RGPD (Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados) está a chegar. Este regulamento Europeu sobre privacidade e proteção de dados entra em vigor a 25 de Maio de 2018 e vem substituir a diretiva e lei de proteção de dados que está em vigor atualmente.

O objetivo do RGPD é fortalecer a privacidade e a proteção de dados dos cidadãos europeus, proporcionando-lhes mais controlo sobre os seus dados pessoais, proteção contra perda de dados, e unificar os regulamentos sobre privacidade de dados em toda a Europa. Mas não afeta apenas as empresas Europeias. Qualquer empresa que trabalhe com dados de clientes, colaboradores, vendedores ou parceiros europeus, é passível de responder perante este regulamento. Em caso de incumprimento, as multas podem ir até 20 milhões de euros ou 4% do volume de negócios da empresa.

Para as empresas de Atendimento ao Cliente, em particular, o RGPD parece ameaçador. Todas as informações pessoais, independentemente de onde são utilizadas, devem estar protegidas e esta proteção deve ser provada e verificada. Aos cidadãos deve ser garantido o direito para aceder aos seus dados, à sua retificação, eliminação ou limitação do seu processamento. Estas exigências têm uma ligação direta à satisfação dos clientes e à reputação das empresas. Podem gerar um aumento significativo na quantidade de interações, sobrecarregando o Contact Center e os departamentos envolvidos nestes processos.

Surge então a questão de como contrabalançar a conformidade com o RGPD, com os objetivos globais das empresas para o atendimento e gestão dos clientes. Felizmente, a conformidade com o RGPD está em andamento e a plataforma GoContact está a garantir o seu cumprimento.

Foco na Informação Essencial

À medida que a tecnologia evolui e passamos das relações cara a cara, numa loja, para as relações mais digitais, é importante determinar os momentos certos na jornada do cliente para se pedir dados sobre o mesmo. A confiança estabelece-se com tempo. Estruturar as questões e colocá-las no momento certo é importante para se obterem os dados e permissões necessárias por parte dos clientes. Questionar as suas preferências é essencial para manter essas permissões e aumentar a recetividade à informação. Resista à tentação de tentar obter o máximo de dados possível numa interação inicial.

Construir Perfis de Acesso à Informação

O RGPD também obriga a que as empresas utilizem o mínimo de dados necessário para completar com sucesso uma determinada tarefa. Isto tem implicações na quantidade de dados que devem ser recolhidos, e na disponibilização dos mesmos dentro da organização. Num Contact Center, se uma equipa de vendas Outbound apenas precisa de ter acesso ao contacto telefónico dos clientes, e não precisa da morada, por exemplo, então essa informação não deve estar visível. Se uma equipa de suporte Inbound já necessita da morada para agendar intervenções em casa do cliente, por exemplo, essa informação já pode estar visível.

Para responder a esta exigência do RGPD é fundamental que a plataforma de Contact Center permita criar e configurar perfis de acesso aos dados e informação dos clientes. Esses perfis devem depois ser atribuídos criteriosamente, para garantir que os agentes e restante equipa do Contact Center apenas têm visibilidade sobre os dados que efetivamente necessitam.

Facilitar a Gestão dos Dados na Plataforma

A plataforma de Contact Center deve estar preparada para permitir, de forma simples e rápida, que os agentes corrijam, eliminem ou alterem preferências de utilização dos dados dos clientes sem qualquer complicação ou preocupação de segurança.

Educar a sua Equipa

Garantir que a sua empresa cumpre o RGPD começa com uma equipa que compreende este regulamento, os seus conceitos fundamentais, e que tem formação para saber como atuar em conformidade. Muito provavelmente, vão ser os agentes a esclarecer que dados são guardados, porquê e o que a sua empresa faz com eles. Treine a sua equipa para lidar com estas questões sem ambiguidades.

Alojar tudo num Único Local

No setor dos Contact Centers e do Atendimento ao Cliente, a evolução da tecnologia nos últimos anos tem sido exponencial. A utilização deste tipo de tecnologias em separado, em sistemas diferentes, com gestão distinta, representa um risco potencial de inconformidade. Da mesma forma, o crescimento com este tipo de infraestrutura representa um risco ainda maior, em que os dados estão alojados de forma distribuída em vez de estarem centralizados. Só com a centralização num único sistema e plataforma será possível auditar e garantir a conformidade com o RGPD de forma continuada. Para os clientes, os seus dados devem estar disponíveis de forma concisa, transparente e de fácil acesso, com linguagem clara e simples. Para isso, é importante ter uma plataforma de Contact Center que garanta a conformidade com o regulamento.

Segurança e Encriptação de Dados

A importância da segurança dos dados contra possíveis ataques e acessos ilegítimos não é uma questão nova. No entanto, o RGPD prevê novas diretrizes na abordagem a estas falhas de segurança. É essencial garantir que os dados dos clientes são encriptados, assim como as comunicações entre browser e servidor, e que existe um controlo da sua visibilidade para os colaboradores da empresa. A minimização dos dados e o exame rigoroso da plataforma de Contact Center, reduzem a probabilidade de exposição dos dados numa falha de segurança. Caso exista uma violação dos dados pessoais dos clientes, o RGPD prevê que a entidade reguladora tem de ser notificada num prazo de 72 horas.

Criar uma Equipa Dedicada à Gestão de Dados

Estabelecer uma equipa dedicada à gestão de dados e à comunicação com clientes, com o RGPD, passa a ser um requisito. Esta equipa deve ter uma visão de toda a comunicação com os clientes e definir as estratégias internas para abordar esta comunicação. Isto só pode ser conseguido combinando tecnologia, e as informações obtidas através da plataforma de Contact Center, e a supervisão desta equipa dedicada. Esta abordagem permite reduzir a grande fonte de risco do RGPD, as reclamações dos clientes.

Antecipar as Tendências dos Consumidores

Utilize as capacidades da sua plataforma de Contact Center para antecipar as tendências e preferências dos consumidores na área da utilização dos dados. Analise a evolução da recetividade dos clientes perante as suas campanhas, monitorizando ações negativas, como a quantidade de emails por abrir, que podem levar os clientes a revogarem o seu consentimento ou a cancelarem a subscrição de uma lista. A gestão proativa dos dados dos clientes é essencial para garantir que os clientes obtêm a melhor experiência possível.

O seu Contact Center está preparado?

Quando chegar o dia 25 de Maio, as empresas com cliente na Europa têm de estar preparadas para a chegada do RGPD. Ao analisarem a questão da proteção além deste regulamento, as empresas podem tirar vantagens dos sistemas que utilizam, como a plataforma GoContact, para melhorarem a relação com os seus clientes. Na GoContact, temos uma equipa de consultoria especializada para ajudar as empresas a implementarem e configurarem os seus Contact Centers com o RGPD em mente.

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