CONTACT CENTER | 4 MINUTOS

Um Contact Center no Polo Norte, o Conto de Natal

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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O Pai Natal enfrenta um grande desafio todos os anos na época de Natal, que tem vindo a piorar. Como entregar presentes a milhões de crianças, de forma eficiente e em apenas uma noite? Até agora, tem utilizado a sua experiência para criar rasgos no tecido do espaço-tempo que o ajudam nesta tarefa. Mas com o aumento do número de canais digitais e de interações que se tem verificado anualmente, essa solução começa a ser um fardo demasiado pesado para o Pai Natal e as suas renas.

Felizmente, o Pai Natal percebeu que para dar resposta aos desafios desta época tem de ter os seus duendes a trabalhar de forma mais eficiente. Necessita de um plano para satisfazer os milhões de pequenos clientes em todo o mundo e salvar o Natal. Caso contrário, este nunca mais será o mesmo.

Para além das Cartas ao Pai Natal

No seu íntimo, o Pai Natal é muito tradicionalista e valoriza os detalhes e o toque pessoal na experiência do cliente. As cartas escritas à mão ainda são o canal escolhido para muitos dos seus pequenos clientes. Ainda assim, as interações estão a crescer nas redes sociais, aplicações e chat, já para não falar do website do Polo Norte, que recebe cada vez mais encomendas. O Pai Natal necessita de interagir nesses novos canais, monitorizar os dados e analisar os pedidos durante todo o ano, para poder utilizar esta informação no seu planeamento. Caso contrário, o Pai Natal sabe que vai ter um problema no atendimento Omnicanal. Desiludir e eventualmente perder a sua base de clientes mais leal seria catastrófico.

Os Últimos Presentes para o Sapatinho

Cumprir com todos os pedidos é algo essencial para manter os pequenos clientes satisfeitos. Em tantos anos de entregas, o Pai Natal nunca deixou uma criança sem presentes no sapatinho. Mas atualmente, o número de encomendas que são realizadas através do website está a aumentar. Para agravar esta situação, as cartas são muitas vezes recebidas na última semana ou na véspera de Natal. Por isso, o Polo Norte tem de investir na gestão da sua logística e nas renas, para dar resposta a todos os clientes que procuram mais facilidade e rapidez na entrega dos seus presentes. Receber os presentes na noite de Natal, mesmo que a encomenda tenha sido realizada no próprio dia, é um fator decisivo.

A Luz que vem Iluminar o Natal

O Pai Natal quer adotar tecnologias inovadoras que lhe permitam continuar a ser líder e a trazer sorrisos a milhões de clientes em todo o mundo. Depois de conhecer a GoContact e de saber como esta já está a ajudar os seus clientes a desenvolver soluções inovadoras nesta área, decidiu aplicar um pouco de magia para a sua noite de Natal. Depois de estabelecer as suas prioridades juntamente com a equipa de consultoria operacional da GoContact, conseguiu dar resposta às seguintes questões:

  • Com uma visão Omnicanal, já pode oferecer aos seus clientes uma experiência de atendimento integrada, através de qualquer canal.
  • Implementou Inteligência Artificial para automatizar as tarefas mais simples, mas que permitem ganhos significativos de eficiência.
  • Na área de Analytics, o Pai Natal consegue recolher e analisar dados dos vários canais, em tempo real, monitorizando a experiência e os sorrisos de cada criança.
  • O software de Contact Center está localizado nas nuvens, o que permite aceder à plataforma em qualquer lado, mesmo no distante Polo Norte.

Com esta mudança, o Pai Natal consegue fornecer mais liberdade à sua equipa de duendes e de operações. Esta tem total autonomia para a gestão do Contact Center do Polo Norte. Para verificar quem se portou bem e mal durante o ano, o Pai Natal pode também aceder ao perfil e histórico de interações com os clientes, com uma visão integrada e Omnicanal. Desta forma, é possível melhorar a experiência de atendimento de milhões de crianças em todo o mundo e entregar milhões de presentes em mão na noite de Natal, cumprindo com as expectativas dos clientes e salvando o Natal.

Não interessa se a sua empresa está localizada numa cidade ou no Polo Norte. Com a GoContact, poderá fornecer uma experiência de atendimento única e personalizada, melhorando significativamente a eficiência nos seus processos de negócio.

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