CUSTOMER EXPERIENCE | 10 MINUTOS

Utilize os Inquéritos a Clientes para Melhorar a Experiência de Atendimento

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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Imagine que acabou de deixar cair um copo de água nas pernas de um cliente. É muito provável que a cara desse cliente lhe transmita exatamente o que ele está a sentir. Infelizmente, na era das transações digitais, acabamos por não estar cara a cara com os clientes na maioria das vezes.

Mas isso não significa que seja impossível obter uma perceção sobre a qualidade das experiências de atendimentos dos seus clientes. Existem muitas formas de recolher este feedback, mesmo à distância. Uma das ferramentas mais comuns são os inquéritos a clientes. NPS, CSAT e Customer Effort Scores são alguns tipos de inquéritos a clientes que poderá querer usar. Neste artigo, vamos explorar estes tipos de inquérito e de que forma podem ajudar a melhorar a experiência de atendimento do seu contact center.

NPS

O Net Promoter Score (NPS) é um standard da indústria, criado por Fred Heichheld, para medir a probabilidade dos clientes recomendarem o seu produto ou serviço. O inquérito pede aos clientes para classificarem a probabilidade de recomendarem a empresa, numa escala de 0 a 10.

Inquérito de Net Promoter Score

As classificações dos clientes são depois divididas em três categorias. O clientes que atribuem classificações entre:

  • 0 e 6 são identificados como Detratores. Resultados nesta categoria podem indicar insatisfação com a empresa
  • 7 e 8 são identificados como Passivos ou Neutros
  • 9 e 10 são identificados como Promotores

Depois de atribuir uma classificação, pode ainda pedir ao cliente para deixar um comentário ou uma justificação para a classificação atribuída.

Como melhorar a experiência de atendimento: Se questionar os seus clientes sobre o que pensam sobre o produto, a marca ou o atendimento, de forma proativa, poderá obter dados importantes sobre a qualidade das relações com a empresa.

O que sabemos: Com o NPS é importante olhar para os comentários dos clientes. Verifique os dados recolhidos para perceber porque é que certos clientes são detratores. Por exemplo, clientes que tenham dado a classificação entre 0 e 6 podem estar descontentes com a empresa ou, simplesmente, não se sentirem confortáveis a fazer uma recomendação. Descubra o motivo destas classificações e tome as medidas necessárias para corrigir as queixas.

CSAT

O CSAT (Customer Satisfaction) mede a satisfação dos clientes no curto prazo, com base numa interação específica. Os inquéritos de CSAT são enviados aos clientes, na maioria das vezes, após uma interação específica – por exemplo, após um cliente ter contactado a equipa de apoio ao cliente.

Inquérito de CSAT

Como melhorar a experiência de atendimento: Os inquéritos de CSAT podem ser utilizados para medir a satisfação dos clientes em momentos específicos. Os resultados podem identificar, especificamente, os pontos que devem ser melhorados.

O que sabemos: O CSAT é uma ferramenta muito útil para identificar interações específicas onde podem ser implementadas melhorias. Não é um indicador da satisfação dos clientes a longo prazo ou da sua lealdade para com a empresa.

Enquanto o NPS mede a probabilidade de um cliente recomendar a empresa, e o CSAT mede a sua satisfação a curto prazo, nenhuma destas métricas, por si só, nos oferece uma visão geral e completa sobre a experiência de atendimento.

CSAT Global

Se os inquéritos de CSAT tradicional medem um momento específico na experiência do cliente, os inquéritos de CSAT global podem medir a satisfação do cliente com a empresa como um todo. Também diferem do CSAT tradicional por serem inquéritos mais proativos, que são enviados aos clientes antes de surgir algum problema ou ser realizado algum tipo de interação.

Como melhorar a experiência de atendimento: Um inquérito de CSAT global mede a qualidade das relações com os clientes. Os resultados oferecem uma perspetiva sobre como melhorar essa mesma relação.

O que sabemos: Estes inquéritos levam algum tempo para serem preenchidos. Certifique-se de que agradece o tempo disponibilizado e incentiva os clientes a partilhar o seu feedback no futuro. Certifique-se também que demonstra aos clientes como o feedback destes inquéritos será utilizado para melhor a experiência de atendimento.

Customer Effort Score (CES)

O Customer Effort Score (CES) mede o esforço que os clientes têm de realizar para verem os seus problemas resolvidos. Esta métrica está a tornar-se cada vez mais importante para as empresas que pretendem aumentar a lealdade dos seus clientes. Vários estudos demonstram que os clientes têm preferência por empresas onde seja necessário pouco esforço para iniciar uma interação e verem as suas necessidades colmatadas.

Segundo Matthew Dixon, autor do livro The Effortless Experience, “as empresas devem-se focar em tornar o atendimento mais simples e fácil, e não mais agradável, reduzindo o esforço necessário para os clientes verem os seus problemas resolvidos.” Um inquérito de CES vai determinar o esforço que os clientes tiveram de despender nas suas interações.

Inquérito de Customer Effort Score

Como melhorar a experiência de atendimento: Com os inquéritos de Customer Effort Score, vai conseguir descobrir as informações que estavam em falta nos inquéritos de CSAT. Isto poderá ajudá-lo a ajustar os seus recursos, para conseguir diminuir o esforço necessário por parte dos clientes para iniciar as interações.

O que sabemos: O Customer Effort Score vai revelar o esforço que os clientes realizam para receberem a ajuda de que precisam. Certifique-se de que uitliza esta informação para tornar o atendimento mais rápido, simples e fácil.

O NPS, o CSAT, e o CES permitem olhar para diferentes aspetos da experiência de atendimento dos clientes. Apesar de a combinação destes inquéritos permitir uma compreensão mais detalhada do atendimento, seja estratégico no número e no tipo de inquéritos que envia aos clientes. Esta racionalização permite eliminar as redundâncias e torna mais fácil a análise dos resultados e a partilha dos mesmo dentro da organização.

Seja também consistente com a mensagem e a identidade de todos os inquéritos que são enviados pela empresa. Quer sejam enviados pelo departamento de vendas, ou IT, o cliente deve ter sempre uma experiência alinhada com a identidade da empresa. Lembre-se que os inquéritos são apenas mais uma forma de interagir com os seus clientes, quando não o pode fazer cara a cara.

E no seu contact center, já utiliza os inquéritos para melhorar a experiência de atendimento dos seus clientes? Partilhe connosco na secção de comentários, teríamos muitos gosto em saber a sua opinião. E como sempre, muito obrigado por ler o nosso blog.

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